La relation client, la joignabilité téléphonique et le monitoring de l’activité des agences
CLIENT : entreprise leader de la retraite complémentaire
INDUSTRIE : finance
EXPÉRIENCE : Learning Expedition
VILLE : Paris
13
speakers inspirants
1
visite d’agence
100%
des participants satisfaits ou très satisfaits
AMÉLIORER LA JOIGNABILITÉ GRÂCE AU DIGITAL
Notre client souhaitait organiser une journée inspirante pour deux de ses équipes : l’équipe centre relation client et l’équipe agence soit 40 participants.
Ce client souhaitait couvrir plusieurs sujets à la fois techniques, opérationnels et stratégiques : la relation client, les services de cobrowsing, l’amélioration de la joignabilité téléphonique et le monitoring de l’activité de ses agences.
OUTILS ET BEST PRACTICES POUR RÉINVENTER SA RELATION CLIENT À L’ÈRE DIGITALE
Challenge initial & thématique
Nous devions designer un programme sur 1 seule journée capable d’aligner et d’inspirer les 2 publics de la LEX :
– l’équipe centre relation client
– l’équipe agence
Nous devions trouver des speakers ayant à la fois une expérience terrain forte pour pouvoir aller dans le détail et une certaine hauteur de vue pour analyser de manière macro les points faibles et les points forts des solutions mises en place.
format
1
journée de Learning Expedition
1
matinée en plénière
1
après-midi de visites et REX
Vous souhaitez discuter ?
DES BONNES PRATIQUES À mettre en place grâce à des rex terrain
Livrables
1 matinée en plénière avec :
- un benchmark des prix relation client par un expert
- un REX de la MAIF : « Comment la MAIF a fait pour être premier en relation client”
1 après-midi de 7 visites en 2 sous-groupes (le groupe centre relation client et le groupe agence) avec notamment :
- Webhelp & Bouygues : la mise en place du cobrowsing
- La Poste : la mise en place du mirroring
- Doctolib : améliorer sa joignabilité téléphonique
- Pôle Emploi : le monitoring de l’activité des agences
10/10
la note globale donnée par les participants pour la LEX
15
bonnes pratiques identifiées comme transposables par notre client
1
atelier de travail organisé post-mission entre notre client et un des speakers
impact
« Ces journées, hors du temps par rapport à nos activités quotidiennes, sont toujours appréciables en nous donnant l’occasion de prendre du recul, de voir les choses d’un autre angle, hors du « guidon ». Un grand merci pour l’organisation de cette journée, l’animation et tous les échanges qu’elle a générés. »
Un participant heureux
« Cette journée a aussi été l’occasion d’échanger entre nous sur ce thème et d’identifier des pistes de travail pour les mois à venir. L’énergie communiquée dans cette journée est très motivante, l’impression d’un effet « booster » ! Nous allons transmettre cette belle dynamique à nos équipes. »
Un autre participant heureux
« Passionnant de pouvoir échanger avec des acteurs d’autres secteurs d’activité sur la façon dont ils abordent les thématiques accueil et pilotage.Je retiens la gestion des émotions en thème majeur… et les outils de pilotage que d’autres ont développé et qui nous font vraiment défaut aujourd’hui. »
Encore un autre participant heureux
