Use case – Le service client du futur

NOUVELLES TECHNOLOGIES ET SERVICE CLIENT : QUE SE PASSE-T-IL DANS LE FUTUR ?

Début Mars, nous avons organisé une Learning Expedition en virtuel pour les 100 managers du service client de Allianz France. Nous avons embarqué les équipes pour creuser les thèmes suivants : 

Comment réinventer nos parcours clients existants grâce aux nouvelles technologies ?

À quoi ressemblera le service client du futur ?

2 matinées d’inspiration et 2 matinées de workshops, ponctuées de quizz, sondages et sessions de pitchs !

AU PROGRAMME

Nous avons eu la chance d’échanger avec Xavier Marvaldi, Chief Digital Leader chez Mobivia, qui nous a partagé sa vision du parcours client chez Norauto : un parcours fluide, multicanal, phygital et adaptable en fonction de variables comme celle de la météo. Et qui dit parcours client innovant, dit transformation RH : chez Norauto, les centres sont maintenant organisés en squad pluridisciplinaires ! 

C’est ensuite Charles Doxuan, CMO d’Alcméon, qui est monté sur scène pour nous parler des tendances qui se dessinent. Charles nous a parlé de l’impact du messaging dans les années à venir et du comportement des consommateurs qui veulent désormais interagir avec les marques de la même manière qu’avec leurs proches.

IMAGINER LE SERVICE CLIENT DE DEMAIN

Et pas de LEX Future Agency sans immersion dans le futur : Romain Lambret, notre philosophe-futuriste préféré, s’est servi de la science-fiction, I-Robot et Minority Report pour imaginer différents avenirs au service client et lancer les participants sur les ateliers de Design Fiction, basés sur la Prospective : ensemble, nous avons imaginé le service client idéal !

Nous avons imaginé des scénarios prospectifs en 2050, 2030 et 2025 pour aboutir sur une roadmap et des quick wins. Le but étant d’intégrer les nouvelles technologies découvertes, telles que les BOT ou les assistants vocaux, dans ces nouveaux parcours ! 

ALORS LE SERVICE CLIENT, DEMAIN, IL RESSEMBLE À QUOI ?

Demain, le service client sera avant tout humain, avec idéalement un seul interlocuteur pour tous les contrats. Les outils seront centralisés dans une plateforme unique qui permettra de suivre le lien entre le contenu de différents canaux. Le messaging prendra de plus en plus de place, mais devrait également être centralisé via une application type Wechat, qui sera un point d’entrée multiple.