En bref
Client : Hermès Sellier
Format : Atelier de co-construction / Focus groups
Durée : 2 ateliers sur 2 jours
Participants : 18 participants
Future Agency a accompagné Hermès Sellier dans l’animation de plusieurs focus groups visant à recueillir des retours qualitatifs et à faire émerger de nouveaux enseignements autour de l’expérience client. Les ateliers ont été conçus pour favoriser la prise de parole, structurer les échanges et transformer les observations en pistes d’amélioration.
Hermès Sellier souhaitait approfondir sa compréhension des attentes et des perceptions de ses clients grâce à une démarche collective. Notre rôle a consisté à concevoir et faciliter les ateliers afin de créer un cadre favorisant l’expression, l’écoute et la production d’insights directement exploitables.
Les enjeux
Les ateliers devaient répondre à plusieurs objectifs.
- Favoriser une expression équilibrée de l’ensemble des participants
- Faire émerger des enseignements qualitatifs sur l’expérience client
- Aider les participants à dépasser les caractéristiques produits pour explorer davantage la dimension émotionnelle de l’expérience
Le dispositif mis en place
Nous avons construit un parcours d’animation alternant temps de mise en confiance, ateliers collaboratifs et restitution afin de faciliter l’émergence de retours d’expérience.
1
Créer une dynamique collective dès le démarrage
La journée a débuté par un icebreaker permettant d’installer un climat de confiance et de favoriser les échanges. Le débrief met en évidence un équilibre entre sérieux et convivialité, qui a permis de lancer rapidement la dynamique du groupe.
FORMAT: 2 journées d’ateliers en présentiel
2
Faire émerger les retours d’expérience
Deux ateliers successifs ont permis à chaque participant de partager son point de vue. Les échanges ont fait apparaître une difficulté récurrente à dépasser les caractéristiques des produits pour aborder l’expérience vécue. Les enseignements issus de cette première animation ont permis d’identifier plusieurs pistes d’amélioration pour les prochaines sessions, notamment en illustrant davantage les consignes et en renforçant la dimension émotionnelle des exercices.
FORMAT : Atelier collaboratif
3
Capitaliser pour les prochaines sessions
À l’issue des ateliers, un débrief a permis d’identifier les ajustements à apporter au dispositif :
- proposer un exemple dès le lancement du deuxième exercice ;
- laisser davantage de temps avant d’introduire le second atelier ;
- encourager les participants à décrire leurs émotions et leurs ressentis ;
- renforcer la place de l’expérience vécue dans les échanges.
Ces enseignements ont servi à améliorer les animations suivantes.
FORMAT : Débrief d’animation
Les méthodologies mobilisées
Intelligence collective
Une animation structurée permettant à chaque participant de contribuer aux échanges.
Focus groups
Recueil d’insights qualitatifs grâce à des ateliers facilitant la prise de parole et l’écoute active.
Facilitation
Animation des échanges pour maintenir un rythme équilibré et garantir l’expression de chacun.
Amélioration continue
Analyse du déroulement des ateliers afin d’ajuster les méthodes d’animation pour les sessions suivantes.
Les résultats en chiffres
2
ateliers animés dans le cadre de la mission
100%
des participants ont pu s’exprimer
1
debrief d’amélioration réalisé pour faire évoluer le dispositif d’animation.
18
participants embarqués
Le mot de la fin
« Ces ateliers nous ont permis de prendre du recul sur notre manière d’écouter nos clients. La qualité de la facilitation a favorisé des échanges ouverts et constructifs. Nous repartons avec des enseignements concrets pour faire évoluer notre approche de l’expérience client. »
Un participant de la LEX
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