Une étude d’Easiware révélait récemment que, pour 44% des entreprises interrogées, une conséquence de la crise du COVID-19 sur la gestion de la relation client a été l’augmentation globale des demandes, tous canaux confondus.
Le service client, que l’on peut définir comme l’assistance et les conseils fournis par une entreprise aux personnes qui achètent ou utilisent ses produits ainsi que les processus qui permettent à celle-ci d’assurer un bon service, est devenu à la fois un challenge et un avantage compétitif. Dans un contexte où les points de contact et les canaux de communication entre une marque et un client se sont multipliés au cours de la dernière décennie, assurer un bon service client est en effet de plus en plus complexe tant d’un point de vue humain que d’un point de vue technique.
Dans Tous centaures ! Éloge de l’hybridation, l’auteure Gabrielle Halpern avance ainsi que notre société actuelle, en pleine mutation, s’hybride : les cultures, les identités, les modes de vie et de travail deviennent composites. “Si nous regardons attentivement les stratégies d’innovation des entreprises, nous observons l’apparition d’objets et de services hybrides (…). Nous étions dans une société industrielle, productrice d’objets ; nous sommes aujourd’hui dans une société de services. (…) Où est la frontière entre le produit et le service ? Elle disparaît ! ».
Améliorer son service client n’aide pas seulement à accroître la satisfaction de ses consommateurs : cela peut aussi contribuer à augmenter leur loyauté, à innover grâce à des opportunités de co-création de services, produits, features, etc., à réduire les coûts liés aux cycles de vente et d’après-vente, voire à augmenter le taux de conversion et le panier moyen.
Améliorer son service client n’aide pas seulement à accroître la satisfaction de ses consommateurs : cela peut aussi contribuer à augmenter leur loyauté, à innover grâce à des opportunités
Alors que la pandémie a forcé des milliards d’individus à rester chez eux, les entreprises ont dû s’adapter pour proposer de nouveaux services afin de continuer à vendre leurs produits, livrer leurs clients ou tout simplement maintenir la satisfaction de leurs utilisateurs à distance. « L’année dernière, le colis e-commerce a connu une croissance de 20 % pour peser près de 3 milliards d’euros » selon Mehdi El Alami, associé spécialiste du transport au cabinet de conseil Oliver Wyman. Cette période a vu un boom du e-commerce, forçant de nombreuses entreprises à se digitaliser et à adopter de nouveaux outils ou créer de nouveaux services.
La startup Luko, qui propose une assurance habitation sans engagement, a ainsi développé un service de visioconférence pendant le premier confinement de 2020 afin de mettre en relation des experts (plombiers, menuisiers, électriciens…) et ses clients. L’objectif était de permettre aux utilisateurs de Luko de résoudre eux-mêmes, dans la mesure du possible, leurs sinistres durant les périodes de confinement pendant lesquelles il était difficile de se déplacer même pour les professionnels.
La création de contenus en ligne est par ailleurs une solution marketing pouvant favoriser l’éducation des clients sur les solutions de l’entreprise grâce à une meilleure compréhension et utilisation. Des entreprises comme Leroy Merlin et ManoMano, toutes deux offrant des produits et des services pour le bricolage et les travaux, publient par exemple de nombreux contenus vidéos gratuits en ligne comme des tutoriels ou des chroniques.
Un bon service client est capable d’anticiper et de résoudre en amont des problèmes et ainsi réduire le nombre de tickets pour l’équipe support
Les outils d’un bon service client
Ainsi, le service client ne se résume pas à la simple gestion des problèmes ou questions des clients. S’il est proactif, un bon service client est capable d’anticiper et de résoudre en amont des problèmes et ainsi réduire le nombre de tickets pour l’équipe support. Un chatbot qui répond aux questions les plus courantes en un instant permet par exemple de communiquer toutes les informations nécessaires à la prise de décision d’achat, et ce, en amont de la validation du panier. Clarifier les délais de livraison, les conditions de remboursement, la disponibilité d’un article ou répondre à des questions techniques sur le produit ou le service sont autant d’opportunités de réduire les frictions du parcours client. Une option de suivi de colis par texto est également une solution simple pour tenir au courant le client et limiter, par conséquent, le nombre de requêtes reçues concernant le suivi de colis.
Pourtant, malgré le développement de nouveaux outils pour gérer la relation client, les plus traditionnels restent les plus utilisés. En effet, d’après un rapport de la startup Zendesk qui développe un outil de CRM, le téléphone (79%) et le mail (68%) restent les canaux privilégiés des clients pour faire une réclamation. Cependant, les consommateurs français utilisent également d’autres canaux (59% utilisent le live chat ou les SMS) et, lorsqu’ils ne sont pas satisfaits, 63% des clients français attendent moins d’une heure avant d’essayer un autre canal.
Le téléphone, qui reste donc l’outil principal pour entrer en contact avec le service client d’une entreprise, cristallise cependant de nombreuses frustrations. Parmi les raisons qui font du canal du téléphone un outil irritant pour les consommateurs, on trouve en premier lieu une attente longue qui débouche sur un message automatique annonçant que tous les conseillers sont occupés. De nouveaux outils permettent toutefois de pallier aujourd’hui ces problèmes : une entreprise peut par exemple offrir à ses clients un service de prise de rendez-vous téléphonique via le chatbot du site internet afin d’être rappelés directement par un conseiller plutôt que de laisser le client appeler et patienter.
La complexification des parcours clients à cause de la multiplication des points de contact (emails, téléphone, face à face, chat, réseaux sociaux…) implique que chaque consommateur crée son propre parcours. Il est parfois difficile de faire le lien entre le parcours client en ligne et celui hors ligne. Il devient donc nécessaire pour les marques de coordonner et d’intégrer ses équipes et ses outils afin de rassembler et distribuer au mieux l’information à la fois sur ses produits et sur ses clients.
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle et le machine learning offrent des opportunités pour créer de l’intelligence et optimiser les processus clients à partir des données digitales. Ainsi, la startup Front, basée à San Francisco, a développé une plateforme qui centralise toutes les demandes des clients via SMS, email, live chat, réseaux sociaux, etc. dans une seule et unique interface sur laquelle les équipes support et autres peuvent collaborer et se coordonner pour assurer un suivi des tickets. Cette interface unifiée permet également d’automatiser certains workflows et d’améliorer la satisfaction client grâce à des data actionnables. Front a ainsi permis à Cisco Meraki, une filiale du géant américain Cisco qui compte plus de 3 millions de périphériques réseaux et 230 000 clients, de baisser le temps de réponse moyen à 15 minutes pour l’ensemble des 10 000 tickets reçus au minimum chaque mois et de faire gagner plus de 20 heures aux 600 membres de l’équipe support à la vente grâce à l’automatisation.
La Personnalisation : enjeu clé
Enfin, la personnalisation reste l’enjeu clé car, d’après une étude de Cocedal conseil 2021 Qualiweb, 65% des clients ne supportent plus « les échanges standardisés et impersonnels ». Cette nouvelle exigence implique donc de disposer en back-office d’un système d’information capable de récolter et agréger toutes les données utilisateurs : l’historique de ses achats, celui de ses requêtes, les informations liées à sa consommation des outils digitaux de l’entreprise (réseaux sociaux, newsletters…). La startup américaine Segment a ainsi développé une plateforme en ligne capable de rassembler toutes les données récoltées suite aux points de contact entre un client et une entreprise afin de personnaliser le contenu et l’optimiser au mieux. Il s’agit de mieux comprendre chaque parcours client, qui est unique, afin de tourner data et insights en opportunité business. Cet outil a ainsi permis à IBM Cloud d’augmenter ses revenus de 70% sur une période de trois mois.
Pour autant, les nombreux scandales liés au tracking des données des utilisateurs pourraient arrêter ce nouveau tournant vers plus de personnalisation. Des entreprises comme Apple ou DuckDuckGo ont pris le parti de développer des solutions respectant la vie privée de leurs utilisateurs en limitant la récolte de cookies et data. Il reste donc à voir jusqu’où les clients seront prêts à aller pour se voir offrir en échange une prise en charge personnalisée.
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