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IA dans la relation client : mettre ses managers en mouvement
Un e-learning donne les bases. Il ne suffit pas à faire passer des managers à l’action. Pour l’IA dans la relation client, nous construisons un parcours en cinq temps : inspirer, cadrer, voir, découvrir, pratiquer. Voici la méthode, avec l’exemple de Cofidis France.
Pourquoi l’IA dans la relation client reste théorique pour les managers
Les outils arrivent. Les managers, eux, attendent de voir.
Recouvrement, octroi, aide aux conseillers : l’IA dans la relation client touche des métiers que les managers connaissent par cœur. Beaucoup d’entreprises ont déjà lancé un premier niveau d’acculturation, souvent un e-learning. Les bases sont posées. Pourtant, sur le terrain, peu de managers savent quoi en faire avec leurs équipes.
Nous l’observons dans nos programmes d’acculturation à l’IA. Trois blocages reviennent.
Des bases sans usages
Le e-learning explique ce qu’est l’IA. Il ne montre pas ce qu’elle change dans un service client.
Des outils jamais touchés
On a vu des démonstrations, mais personne n’a écrit un prompt ou testé un agent soi-même.
Des craintes non levées
Éthique, maîtrise des usages, place de l’humain : les questions restent sans réponse.
Un manager se met en mouvement quand il a vu et essayé, pas seulement compris.
Comment embarquer ses managers sur l’IA dans la relation client ?
En alternant inspiration, exemples de pairs et mise en pratique.
Embarquer des managers sur l’IA dans la relation client, c’est leur faire voir des usages réels chez d’autres entreprises, puis leur faire manipuler les outils, pour qu’ils repartent avec des pistes pour leurs équipes.
Le format que nous utilisons le plus est la learning expedition, précédée d’un temps court d’inspiration. Il reprend les principes de toute learning expedition : sortir de ses murs, rencontrer d’autres acteurs, travailler en groupe. La différence tient au fil rouge : chaque séquence ramène à la relation client.
Cinq ingrédients le composent.
Un temps d’inspiration
Un format court, avant la journée, pour poser les bases.
Une masterclass
Un expert qui explique comment réussir l’intégration de l’IA.
Un retour d’expérience
Une entreprise qui a mené un plan de transformation IA.
Des startups
Des solutions concrètes sur les métiers de la relation client.
Un atelier pratique
Écrire des prompts, comprendre les agents IA.
Les 5 temps d’un parcours IA pour la relation client
Inspirer, cadrer, voir, découvrir, pratiquer.
Voici le parcours que nous avons construit pour Cofidis France : un shot d’inspiration à Villeneuve-d’Ascq, puis une journée de learning expedition à Paris. L’ordre compte. On commence par donner un cadre, on montre ensuite ce que font les autres, et on finit les mains sur les outils.
Un shot d’inspiration, quelques semaines avant la journée. Chez Cofidis France, il s’est tenu à Villeneuve-d’Ascq, pour poser les bases de l’IA et introduire la thématique.
On prépare le terrain avant la journée. Les participants arrivent à Paris avec les mêmes bases et déjà des questions.
Une masterclass pour donner les clés d’une intégration réussie de l’intelligence artificielle. Pour Cofidis France, elle était animée par Simon Heilles, AI architect.
On ouvre la journée par une vision d’ensemble. Elle donne une grille de lecture pour tout ce qui suit.
Un retour d’expérience stratégique d’une entreprise qui a mené un plan de transformation IA à grande échelle. Chez Cofidis France, Vincent Garnier, Head of Data AI chez Orange Business, a présenté un plan de transformation à l’échelle d’une entreprise internationale.
Un pair qui a vécu la transformation rassure plus qu’un discours. Il parle aussi des difficultés.
Des démonstrations de startups spécialisées dans le recouvrement, l’octroi et la relation client augmentée. Pour Cofidis France, huit startups sont venues présenter leurs solutions.
On choisit des startups qui parlent des métiers du client. Les managers peuvent se projeter tout de suite.
Un atelier interactif sur le prompt engineering et les agents IA. Deux questions guident la séance : qu’est-ce qu’un prompt, et pourquoi prompter ? Qu’est-ce qu’un agent, et à quoi ça sert ?
On finit par la pratique. Chacun doit avoir écrit au moins un prompt avant de repartir.
Organiser une learning expedition IA pour la relation client : le cadre
Un grand groupe de managers demande une organisation précise.
Réunir une cinquantaine de directeurs et chefs de service sur une journée consacrée à l’IA dans la relation client ne s’improvise pas. Le choix des intervenants et des startups se fait avec le client, à partir de ses métiers. Les objectifs aussi : pour Cofidis France, ils étaient au nombre de quatre. Voici les six éléments que nous mettons en place.
Des objectifs explicites
Sensibiliser aux enjeux, démystifier les outils, mettre les managers en mouvement, rassurer sur l’éthique. Chaque séquence sert l’un d’eux.
Un parcours en deux temps
Le shot d’inspiration d’abord, la journée ensuite. L’écart entre les deux laisse le temps aux questions de mûrir.
Des intervenants choisis
Un expert pour le cadre, un pair pour le retour d’expérience. Leurs interventions se complètent.
Des startups ciblées
Sur les métiers du client : pour Cofidis France, le recouvrement, l’octroi et la relation client augmentée.
Un lieu hors des murs
La journée se tient à Paris, avec un déjeuner sur place. Sortir du bureau aide à changer de regard.
Un atelier en sous-groupes
Avec 50 participants, la pratique se fait en petits groupes, pour que chacun manipule les outils.
Exemple : les managers de Cofidis France
L’IA dans la relation client, en un shot d’inspiration et une journée.
Dans un contexte de transformation profonde et d’essor accéléré de l’intelligence artificielle, Cofidis France souhaitait organiser une journée de learning expedition à Paris, le 3 juin 2025. Elle était destinée à une cinquantaine de directeurs et chefs de service, dans la continuité d’un e-learning d’acculturation à l’IA déjà déployé.
Après un premier shot d’inspiration à Villeneuve-d’Ascq, nous avons organisé une journée immersive à Paris. Au programme : une masterclass, un retour d’expérience stratégique, des démonstrations de startups et un atelier sur le prompt engineering et les agents IA, pour développer une culture pratique de l’IA générative.
Lire le use case complet →
Quel format choisir pour l’IA et la relation client ?
Une journée, plusieurs jours ou un salon : tout dépend du public.
Pour l’IA dans la relation client, la learning expedition convient bien à un large groupe de managers. Un comité de direction ou une équipe métier peuvent préférer un autre rythme. Pour une montée en compétences plus longue, nous proposons aussi des formations à l’IA générative. Voici quelques formats que nous avons animés sur l’IA dans la relation client ou sur des sujets proches.
| Référence | Format | Participants | Enjeu |
|---|---|---|---|
| Cofidis France, managers | Shot d’inspiration, puis 1 journée de learning expedition à Paris | 50 | L’IA dans la relation client |
| EDF, 4 Codir de région | Learning expedition, 1,5 jour à Paris | 25 | Monter en compétences sur l’IA |
| Un leader de l’assurance | Learning expedition | Une équipe | L’impact de l’IA générative sur le secteur des assurances |
| Un leader de la retraite complémentaire | Learning expedition | Une équipe | Relation client : joignabilité et co-browsing |
| 7 organisations à VivaTech 2026 | Learning expeditions, de 1h30 à 2 jours | 121 | Enjeux métiers variés, dont la relation client |
Après la journée : 6 conseils pour garder l’élan
La mise en mouvement se joue dans les semaines qui suivent.
Une journée sur l’IA dans la relation client crée de l’envie. Pour qu’elle devienne durable, les managers doivent pouvoir continuer à pratiquer avec leurs équipes. Voici six conseils que nous donnons à la fin de ce type de parcours.
Partager un kit de prompts
Les prompts écrits pendant l’atelier deviennent une première base commune.
Choisir un cas d’usage par équipe
Chaque manager repart avec une tâche concrète à tester dans son service.
Recontacter une startup
Les démonstrations ont fait émerger des pistes. Une seconde rencontre permet d’aller plus loin.
Poser un cadre d’usage
Écrire ce qui est permis et ce qui ne l’est pas. C’est ce qui rassure les équipes.
Faire raconter les managers
Ceux qui ont testé partagent leur expérience avec leurs pairs.
Faire un point à trois mois
Un court retour d’expérience garde le sujet vivant et permet d’ajuster.
IA dans la relation client : vos questions
Comment utiliser l’IA dans la relation client ?
Les usages les plus fréquents touchent l’aide aux conseillers, le traitement des demandes, le recouvrement et l’octroi. Avant de choisir des outils, les managers doivent comprendre ce que l’IA sait faire, voir des entreprises qui l’utilisent déjà et l’essayer eux-mêmes. C’est l’objet d’une journée de learning expedition dédiée.
Un e-learning ne suffit-il pas ?
Un e-learning pose les bases et touche beaucoup de monde. Il ne remplace pas l’échange avec des pairs ni la manipulation des outils. Chez Cofidis France, la journée de learning expedition s’inscrivait justement dans la continuité d’un e-learning d’acculturation déjà déployé.
Qu’est-ce qu’un atelier prompt ?
C’est un temps de pratique où les participants apprennent à formuler une demande à une IA générative, puis la testent sur des cas de leur métier. Nous y ajoutons souvent une découverte des agents IA : ce qu’ils sont, et à quoi ils servent.
Pourquoi faire venir des startups ?
Les startups montrent des solutions concrètes, déjà en fonctionnement, sur des sujets précis comme le recouvrement, l’octroi ou la relation client augmentée. Les managers voient ce qui existe, posent leurs questions et comparent les approches.
Combien de participants pour ce format ?
Le format fonctionne pour un groupe large, jusqu’à une cinquantaine de managers. Pour Cofidis France, la journée réunissait environ 50 directeurs et chefs de service. Les ateliers se font alors en sous-groupes.
Comment rassurer sur l’éthique de l’IA ?
En parlant des usages réels et de leurs limites, sans les cacher. Les retours d’expérience montrent comment une entreprise encadre ses usages. L’atelier pratique permet aussi de voir ce que l’outil fait, et ce qu’il ne fait pas.
Un shot d’inspiration, puis une journée de learning expedition.
Directeurs et chefs de service, dans l’exemple de Cofidis France.
Une masterclass, un retour d’expérience et un atelier prompt et agents IA.
