LES 6 TENDANCES DU RETAIL DE DEMAIN
A l’occasion de la Paris Retail Week, le plus grand rendez-vous d’Europe autour du retail (terme anglais pour « vente au détail »), nous avons décidé de nous plonger dans les dernières tendances du secteur et de décortiquer quelques problématiques business pour vous !
La crise du Covid a profondément transformé les habitudes des consommateurs et le secteur du retail a rapidement évolué dans les derniers mois. Certaines habitudes ont changé, pour de bon : la pandémie a accéléré le commerce connecté, et celui-ci devrait continuer de croître. Quelles sont les grandes tendances retail qui émergent ? À quels enjeux font face les enseignes ? Comment achèterons-nous dans le futur ? Voici 6 tendances qui façonneront le retail de demain !
1. LE « RECOMMERCE » : ÉCORESPONSABILITÉ ET ÉCONOMIE CIRCULAIRE
Dans les années à venir, la tendance clé du retail, c’est la durabilité.
La plupart des consommateurs pensent que le e-commerce n’est pas une alternative durable, notamment du fait des nombreux retours des produits, même en petite quantité, du transport et de l’expédition. Les consommateurs attendent aujourd’hui des enseignes qu’elles proposent des options d’expédition et d’emballage durables et respectueuses de l’environnement. En parallèle est né le terme de “recommerce” ou “commerce inversé” qui fait référence au marché d’articles d’occasion, en ligne et hors ligne.
Outre les prix plus bas, le « recommerce » est plus durable, et c’est ce que les consommateurs recherchent ! Des exemples :
- Printemps Haussman : le grand magasin a récemment ouvert une section de 1.300 m², au sommet du bâtiment mode femmes de son vaisseau amiral dédiée à la mode circulaire, au vintage et au seconde main.
- Galeries Lafayette : de son côté, les Galeries Lafayette, a inauguré son espace (Re)Store, organisé avec sept partenaires majeurs, tous spécialistes de la seconde main, de l’économie circulaire ou de la mode responsable.
- The Naked Shop : la marque propose en point de vente des produits liquides sans emballage et simplifie le vrac grâce à la consigne. Vous n’avez qu’à appuyer sur un bouton pour remplir vos bouteilles en libre service, la machine compte automatiquement la quantité de produit servi.
2. L’OMNICANAL DEVIENT DÉSORMAIS LE « NO-CANAL »
Si l’omnicanal était déjà un sujet pour de nombreuses enseignes, c’est maintenant devenu une nécessité pour tous. La crise sanitaire a obligé les marques à faire évoluer leurs services, parfois de manière assez radicale.
Le commerce de détail doit aujourd’hui faire preuve d’agilité entre leurs différents canaux de distribution pour proposer du “click and collect” (acheter les produits en ligne et les récupérer en magasin) ou du “ship from store” (livrer aux clients depuis les magasins et non plus depuis une plateforme de stockage). Il s’agit donc pour le magasin du futur d’abolir les frontières entre commerce online et offline avec une approche cross canal.
Objectif : un parcours client fluide et sans contact. Autrement dit, un commerce qui ne se définit plus par rapport à un canal de vente, mais qui réconcilie online et offline pour répondre aux attentes multicanales des clients et améliorer l’expérience client. Les consommateurs veulent en effet pouvoir passer d’un canal à l’autre en toute liberté.
3. PAIEMENTS SANS CONTACT ET NOUVEAUX PAIEMENTS « QUICK & GO »
Malgré la croissance sans précédent du digital retail et du commerce électronique, les magasins physiques restent importants pour les consommateurs, mais leur expérience d’achat doit être tout aussi fluide et rapide, on parle de “Quick & Go”.
C’est l’exemple des commerces physiques Amazon Go, dans lesquels les caisses ont disparu. Cette recherche du sans contact a fait évoluer les caisses et les modes de paiements. En plus du paiement sans contact et du paiement mobile, certaines enseignes de luxe ont introduit le paiement “Pay by Link” qui permet de payer sans contact sur des montants élevés.
4. LE RETAILTENMENT
Les prochaines années seront décisives pour les entreprises qui possèdent encore des boutiques physiques : elles devront se réinventer pour se distinguer du e-commerce en proposant des expériences uniques en magasin traditionnel.
Même si les ventes seront moins importantes en magasin, ces expériences seront un moyen pour la marque de renforcer ses relations clients auprès des consommateurs finaux. C’est le fameux retailtenment ! Des expériences immersives et Instagrammables qui rendent la marque vivante. Chose que les moyens numériques arrivent difficilement à offrir.
Des exemples :
- Citadium Haussman, qui repense totalement le parcours client et casse les codes du retail, notamment en mettant en place des corners pour accueillir talks, émissions, mini-concerts ou séances dédicaces.
- Le flagship Nike à Time Square dispose d’un terrain de basket avec des caméras pour enregistrer les tirs et des tapis de course avec des écrans imitant des parcours de course célèbres. Le but n’est ici donc pas de booster la vente, mais l’engagement et la notoriété de la marque.
5. LE SOCIAL COMMERCE
La Gen Z passe une claire partie de son temps sur les réseaux sociaux et les consommateurs du futur, c’est eux ! La nouvelle tendance du social commerce, c’est donc vendre des produits via des réseaux sociaux comme Instagram ou TikTok. L’avantage, c’est que les annonces de produits ressemblent étroitement au contenu organique, ce qui les rend plus engageantes pour les consommateurs connectés.
Les achats étant directement réalisés depuis la plateforme, le parcours client est considérablement raccourci !
Cette tendance illustre à nouveau le rapprochement entre l’online et offline, les marques s’adaptent à la Gen Z, la première à être nativement hybridée avec le digital. Il n’est donc plus question d’intégrer le digital dans le monde réel mais bien de façonner ce monde réel à l’image du monde virtuel, en reprenant ses codes, langages et logiques.
Burberry vient de donner naissance au premier Social Retail Store à Shenzen. La marque y invite ses clients chinois à découvrir une nouvelle expérience immersive mêlant les mondes physique et social. Dans le magasin vous pouvez véritablement passer la boutique au scanner par l’intermédiaire du réseau social chinois partenaire et des QR codes associés aux différents produits. L’essayage en cabine n’est possible qu’à travers les pré-réservations proposées en ligne et une fois à l’intérieur vous pouvez piloter la playlist toujours grâce à votre téléphone.
6. L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
Les consommateurs préfèrent acheter chez des enseignes qui se souviennent de leurs préférences, et qui bénéficieront des recommandations personnalisées. Sur la plupart des sites e-commerce les produits sont déjà suggérés au consommateur en fonction des articles précédemment consultés ou achetés.
Grâce au traitement de milliers de profils utilisateurs et de données de préférences, l’IA permet à la personnalisation de passer l’étape supérieure : la technologie et la transformation digitale permettent au texte du site ou aux descriptions de produits d’être mis à jour en temps réel en fonction des besoins du client.
La digitalisation peut également améliorer la navigation dans les magasins en ligne et raccourcir le parcours des clients en créant des raccourcis personnalisés, par exemple en affichant d’abord les vêtements pour femmes, unisexes ou pour hommes en fonction de l’identité sexuelle du consommateur.
Pour être optimale, l’IA doit être alimentée par des bases de données client, par les solutions CRM (Customer Relationship Management) et DMP (Data Management Platform), qui deviennent ainsi encore plus centraux dans les stratégies des marques.
Cyrillus a bien compris l’importance de l’exploitation des données pour individualiser sa communication. Depuis octobre 2016, l’enseigne combine le traitement de la data aux outils de recommandations basés sur de l’IA de la startup Nuukik.
Objectif : constituer un catalogue ultrapersonnalisé, un « smartalog » envoyé aux clientes les moins régulières de l’enseigne, afin de les fidéliser. Le catalogue devient un élément stratégique pour driver du trafic vers les sites de vente, magasins et site on line.
En fonction du segment de clientes, de leurs transactions off line et on line et de la navigation web, la marque a ciblé 100 000 consommatrices et réalisé quelque 80 000 catalogues, tous différents, en moins de trois mois.
Pensez prospective et design fiction pour anticiper le futur et les tendances de demain.
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